Términos, Políticas y Condiciones de Servicio

1. Generalidades y Marco Legal

AzuraPool SRL (en adelante "AZURA"), empresa debidamente constituida conforme a las leyes de la República de Costa Rica, opera una plataforma digital dedicada a la gestión de servicios de limpieza y mantenimiento de piscinas. Al contratar cualquiera de los planes o servicios ofrecidos, el Cliente declara haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad los presentes Términos, Políticas y Condiciones.

Estos términos se rigen por la legislación costarricense vigente, incluyendo:

• Ley N° 7472 — Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor
• Ley N° 8968 — Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales
• Código de Comercio de Costa Rica
• Código Civil de Costa Rica

2. Planes y Visitas de Servicio

2.1 Planes disponibles

AZURA ofrece los siguientes planes de suscripción mensual:

2.2 No acumulación de visitas

Las visitas contempladas en cada plan corresponden exclusivamente al mes calendario en curso y están limitadas a la cantidad indicada en el plan contratado. Las visitas no realizadas dentro del mes calendario NO se acumulan ni se trasladan a períodos posteriores, salvo que la visita no haya podido ejecutarse por causa imputable exclusivamente a AZURA, según lo establecido en la sección 4.

3. Política de Pagos y Facturación

3.1 Método de pago exclusivo

Todos los pagos se procesarán exclusivamente mediante la plataforma de pagos en línea ONVO Pay, integrada al sistema de AZURA. No se aceptan pagos en efectivo, transferencias SINPE, depósitos bancarios ni ningún otro método de pago distinto al establecido. El Cliente deberá mantener un método de pago válido y activo en ONVO Pay como condición para la continuidad del servicio.

3.2 Cobro anticipado mensual

La suscripción mensual se cobra de manera anticipada al inicio de cada mes calendario. Al momento de la contratación inicial, se procesará el cargo del período en curso de forma proporcional o completa según corresponda. El incumplimiento en el procesamiento del pago por causas atribuibles al Cliente podrá derivar en la suspensión temporal o definitiva del servicio, sin derecho a devolución de visitas no realizadas durante el período de suspensión.

3.3 Precios e impuestos

Todos los precios publicados están expresados en dólares estadounidenses (USD) e incluyen los impuestos establecidos por la legislación costarricense vigente, conforme a la Ley del Impuesto al Valor Agregado N° 9635.

3.4 Cargos adicionales

AZURA podrá aplicar cargos adicionales autorizados en los presentes términos (por ejemplo, sanciones por mal trato a colaboradores según la sección 7), los cuales serán procesados directamente a través de ONVO Pay, utilizando el método de pago registrado por el Cliente.

4. Política de Devoluciones

4.1 Supuesto de procedencia

AZURA únicamente procesará devoluciones o créditos en cuenta cuando una visita programada y confirmada no pueda realizarse por causa imputable exclusivamente a AZURA, incluyendo: falta de disponibilidad de personal técnico, condiciones operativas internas de la empresa, o cancelación por parte de AZURA sin previo aviso suficiente al Cliente.

4.2 Exclusiones expresas

No procederá devolución alguna en los siguientes supuestos:

• El Cliente no garantizó el acceso a la propiedad en la fecha y hora pactada.
• El Cliente solicitó cancelación o reprogramación con menos de 24 horas de anticipación.
• La piscina presentaba condiciones que imposibilitaban el servicio estándar y el Cliente fue debidamente notificado.
• La suspensión del servicio se originó en incumplimiento de estos términos por parte del Cliente.
• El Cliente decidió cancelar su suscripción mediando el período mensual ya facturado.

4.3 Proceso de devolución

Las devoluciones que procedan serán tramitadas a través de ONVO Pay en un plazo de hasta 10 días hábiles desde la verificación y aprobación por parte de AZURA, conforme a los plazos establecidos por la Ley N° 7472.

5. Evaluación y Admisión de Piscinas

5.1 Proceso de evaluación

Al momento del registro, AZURA llevará a cabo una evaluación del estado y características de la piscina mediante fotografías y datos proporcionados por el Cliente, utilizando tecnología de reconocimiento asistido por inteligencia artificial, y/o mediante inspección técnica cuando así se requiera.

5.2 Piscinas que requieren tratamiento especial

En caso de que la piscina presente condiciones que requieran un tratamiento especializado que exceda el alcance de los planes regulares de AZURA (por ejemplo: proliferación severa de algas, desequilibrio químico extremo, acumulación excesiva de sedimentos, equipos en mal estado), AZURA se comunicará con el Cliente para presentarle las alternativas disponibles, que podrán incluir tratamientos adicionales, servicios complementarios o planes personalizados.

5.3 Limitación del servicio

AZURA se reserva el derecho de no iniciar o de suspender el servicio si la piscina presenta condiciones que representen riesgo para la integridad física de sus colaboradores, o si el Cliente rechaza las alternativas ofrecidas conforme al punto 5.2.

6. Política de No Conformidad

6.1 Derecho a reclamo

El Cliente tiene derecho a reportar cualquier inconformidad relacionada con el servicio recibido durante una visita, en ejercicio de los derechos reconocidos por la Ley N° 7472 en materia de protección al consumidor.

6.2 Plazo de reporte

Toda inconformidad deberá reportarse dentro de los 3 días naturales siguientes a la fecha de realización de la visita. Vencido este plazo sin que exista comunicación formal por los canales establecidos, AZURA considerará el servicio como aceptado satisfactoriamente por el Cliente.

6.3 Canales oficiales de reporte

Las inconformidades deberán reportarse exclusivamente a través de:

• Módulo de reportes dentro de la plataforma AZURA (www.azurapool.com)
• WhatsApp oficial de AZURA (número publicado en la plataforma)

No se considerarán válidas las inconformidades reportadas por redes sociales, mensajes informales u otros canales no oficiales.

6.4 Proceso de atención

AZURA atenderá toda inconformidad reportada dentro de los 3 días hábiles siguientes a su recepción. Las acciones correctivas podrán incluir una visita de revisión sin costo adicional, un crédito en cuenta, o cualquier solución que AZURA determine pertinente según la naturaleza del caso.

7. Protección a Colaboradores y Conducta del Cliente

7.1 Obligación de trato digno

El Cliente se compromete a tratar con respeto, dignidad y cordialidad a todos los colaboradores, técnicos y representantes de AZURA que visiten su propiedad durante la prestación del servicio.

7.2 Conductas prohibidas

Se consideran conductas inaceptables e incompatibles con la relación de servicio:

• Insultos, amenazas, hostigamiento, discriminación o lenguaje agresivo verbal o físico dirigido al personal técnico.
• Condiciones de acceso que representen riesgo para la integridad física del colaborador.
• Obstrucción deliberada del trabajo o negativa injustificada a permitir el ingreso al área de la piscina.
• Cualquier acción u omisión que comprometa la seguridad o bienestar del personal de AZURA.

7.3 Régimen de sanciones

7.4 Terminación unilateral por parte de AZURA

AZURA podrá dar por terminada la relación contractual con cualquier Cliente en cualquier momento y sin responsabilidad ni obligación de reembolso, cuando la conducta del Cliente represente un riesgo para sus colaboradores o constituya alguna de las causales previstas en estos términos.

8. Puntualidad y Disposición de Visitas

8.1 Obligaciones de AZURA

AZURA se compromete a realizar las visitas en las fechas y franjas horarias pactadas, con puntualidad y profesionalismo. Ante imprevistos operativos, notificará al Cliente con la mayor anticipación posible para coordinar la reprogramación sin afectar el conteo mensual de visitas.

8.2 Obligaciones del Cliente

El Cliente se compromete a:

• Garantizar el acceso físico a la propiedad y al área de la piscina en la fecha y hora pactada.
• Notificar a AZURA con al menos 24 horas de anticipación en caso de no poder recibir la visita.
• Asegurar condiciones mínimas de seguridad para que el personal técnico pueda realizar su trabajo sin obstáculos ni riesgos.

8.3 Visita no ejecutada por responsabilidad del Cliente

Si el personal técnico de AZURA se presenta en la dirección registrada y no puede acceder a la propiedad por razones atribuibles al Cliente (sin aviso previo de al menos 24 horas), la visita se considerará como realizada a efectos contables y no generará derecho a devolución ni reprogramación gratuita.

8.4 Cancelación anticipada por el Cliente

El Cliente podrá cancelar una visita previamente agendada de forma autónoma a través de la plataforma AZURA, siempre que lo haga con una anticipación mínima de 72 horas respecto a la fecha y hora programadas. Al cancelar dentro de este plazo, el cupo correspondiente se liberará automáticamente y la visita quedará nuevamente disponible dentro del conteo del plan vigente del Cliente, sin penalización alguna.

Cuando falten menos de 72 horas para la visita programada, la opción de cancelación autogestionada no estará disponible en la plataforma. En tales casos, el Cliente deberá comunicarse con AZURA por los canales oficiales; dicha solicitud quedará sujeta a lo establecido en la sección 8.3 y, de realizarse con menos de 24 horas de anticipación o sin aviso, la visita podrá contabilizarse como realizada conforme a la sección 4.2.

9. Autorización de Registro de Imágenes y Procesos

9.1 Consentimiento expreso

Al contratar los servicios de AZURA, el Cliente otorga su consentimiento expreso e informado —conforme a la Ley N° 8968— para que AZURA pueda fotografiar, grabar en video y/o transmitir en vivo los procesos de limpieza y mantenimiento realizados, así como registrar las condiciones del área de trabajo antes, durante y después de cada visita.

9.2 Finalidades autorizadas

Las imágenes, videos y grabaciones obtenidos serán utilizados exclusivamente para:

• Reportes de servicio: documentación del trabajo realizado, accesible para el Cliente en la plataforma.
• Transparencia en tiempo real: permitir al Cliente observar la visita en vivo desde la plataforma cuando el técnico transmite el servicio.
• Seguridad interna y cumplimiento: respaldo ante eventuales reclamaciones, disputas, auditorías o situaciones que requieran verificación.
• Mejora de procesos: análisis interno para la optimización de la calidad del servicio.

9.3 Transmisión en vivo y conservación de grabaciones

Durante la visita, el técnico podrá transmitir video en vivo del servicio, visible para el Cliente desde la plataforma. Dichas transmisiones quedan grabadas bajo las siguientes condiciones:

• La transmisión en vivo es visible para el Cliente únicamente mientras la visita está en curso. La grabación resultante no queda disponible para reproducción del Cliente ni de terceros en la plataforma.
• Las grabaciones son de uso interno exclusivo: se conservan en un archivo de acceso restringido como respaldo de cumplimiento y para la verificación o defensa ante eventuales reclamaciones, disputas o requerimientos legales.
• El acceso a las grabaciones está limitado al personal administrativo autorizado de AZURA.
• Las grabaciones se almacenan en infraestructura segura de proveedores tecnológicos que actúan como encargados del tratamiento (ver Política de Privacidad).

9.4 Protección y tratamiento de datos personales

El almacenamiento, gestión y eventual eliminación de imágenes, grabaciones y datos personales se realizará conforme a la Ley N° 8968 — Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales. El Cliente podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (ARCO) a través de los canales oficiales de AZURA publicados en la plataforma, sin perjuicio de los plazos de conservación que la legislación aplicable exija mantener.

10. Modificaciones, Vigencia y Jurisdicción

10.1 Modificaciones

AZURA se reserva el derecho de modificar los presentes Términos en cualquier momento. Los cambios serán comunicados al Cliente con al menos 15 días de anticipación a su entrada en vigencia, mediante notificación en la plataforma y/o al correo electrónico registrado. El uso continuado del servicio tras la notificación implica la aceptación plena de las modificaciones.

10.2 Vigencia

Los presentes Términos entran en vigencia a partir de la fecha indicada en el encabezado y permanecerán válidos hasta su sustitución por una versión actualizada debidamente notificada.

10.3 Jurisdicción y ley aplicable

Los presentes Términos se rigen íntegramente por las leyes de la República de Costa Rica. Cualquier controversia derivada de su interpretación o ejecución será sometida a los Tribunales de Justicia competentes de Costa Rica, o a los mecanismos de resolución alternativa disponibles, incluyendo mediación ante el Centro de Resolución de Conflictos del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) o el Tribunal Arbitral de Costa Rica.